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具体服务内容与标准如下
- 1. 提供7×24 小时服务，全年无休。客户服务热线接听率99%以上。
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2. 有效的事故响应流程，优先处理权P1>P2>P3>P4，P1类型15分钟内响应，白天提交24小时内、夜间提交36小时内 提供解决方案或替代方法，P2类型30分钟内响
应，P3、P4类型1小时内响应。 - 3. 7×24 小时紧急排障服务。
- 4. 7×24 小时紧急响应客户的意见与投诉处理。
- 5. 对判断为第三方插件损坏造成的无法访问等问题，我们在明确告知客户后，有权不予受理维护。
- 6. 产品扩容(增加硬件资源)的方案咨询。
- 7. 与客户原有的其他应用集成建议。
- 8. 运营顾问和安全顾问服务。
问题分级
- P1: 严重(critical)-------应用无法操作，服务器站点无法访问，如网站无法访问、数据库无法使用。
- P2: 紧急(urgent)-------整体应用可以操作，但是某些具体的应用模块受到影响、服务器速度慢。
- P3: 标准(standard)-----产品可以正常使用，但是在内部测试中发现问题，或者配置特性等和描述不一致。
- P4: 咨询(question)------产品使用相关的问题。